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Customer Success Mgr

Découvrez en détail les missions, compétences requises

et opportunités d’évolution

Description de la fonction

Le CSM intervient juste après la signature de l’Account Executive. Sa mission est de s’assurer que le client atteint ses objectifs business grâce au produit. Il ne fait pas de support technique (c’est le rôle du Support), il fait de l’accompagnement stratégique. Il est responsable de la rétention et de la satisfaction sur le long terme. Au quotidien, le Customer Success Mgr gère son pipeline, conduit les négociations et collabore avec les équipes marketing et avant-vente. Il qualifie les opportunités, adapte son approche aux décideurs rencontrés et remonte les tendances terrain pour affiner la stratégie commerciale.

Exemples d'objectifs attendus

  • Onboarding (Mise en service) : Accompagner le client lors de ses premières semaines pour qu’il configure correctement l’outil et forme ses équipes.
  • Adoption & Usage : Surveiller les statistiques d’utilisation. Si un client n’utilise pas certaines fonctionnalités clés, le CSM intervient pour l’aider.
  • Rétention (Anti-Churn) : Identifier les clients “à risque” (ceux qui n’utilisent plus l’outil) et mettre en place des plans de sauvetage avant la date de renouvellement.
  • Expansion (Upsell/Cross-sell) : Détecter des opportunités pour que le client passe à un forfait supérieur ou achète des options supplémentaires.
  • QBR (Quarterly Business Review) : Animer des réunions trimestrielles avec le client pour prouver le ROI (Retour sur Investissement) généré par la solution.

Compétences nécessaires

Hard skills:
  • Maîtrise parfaite du produit
  • connaissance des outils de CRM et de CS (Gainsight, Totango, ChurnZero)
  • analyse de données.
  • Maîtrise d’un CRM (Salesforce, HubSpot, Pipedrive)
  • Techniques de vente avancées (MEDDIC, SPIN Selling, Challenger)
  • Gestion de pipeline et forecasting commercial
  • Maîtrise des outils de prospection (LinkedIn Sales Navigator, Outreach)
Soft skills:
  • Empathie
  • pédagogie
  • capacité à gérer des crises
  • et sens du “relationnel durable”.
  • Sens de l’organisation et rigueur dans la gestion des priorités
  • Autonomie et capacité à travailler en mode projet

Évolution professionnelle

D’où vient-on ? (Accès au poste)

  • Support Client : Profils souhaitant passer d’une posture réactive à une posture proactive.
  • Chef de Projet : Habitué à l’accompagnement et au respect des jalons.

Vers quoi évoluer ? (Après le poste)

  • Séniorité : Senior CSM → Head of Customer Success → VP Customer Success.
  • Account Management : Pour ceux qui veulent basculer vers une dimension 100% commerciale et contractuelle.
  • Product : En tant que Product Manager, car personne ne connaît mieux les besoins des clients qu’un CSM.
  • La différence avec le Support Technique ?
  • Si le client a un bug, il appelle le Support. Si le client ne sait pas comment utiliser le logiciel pour doubler son chiffre d’affaires, il appelle son CSM. Le support répare le passé, le CSM construit le futur.

Rémunération

City Expérience Salaire minimum Salaire maximum
Hors Paris Junior (0-2 ans) 34 000 € 40 000 €
Hors Paris Confirmé (2-5 ans) 40 000 € 50 000 €
Hors Paris Senior (5-10 ans) 50 000 € 62 000 €
Hors Paris Expert/Director (10+ ans) 62 000 € 80 000 €
Paris Junior (0-2 ans) 38 000 € 45 000 €
Paris Confirmé (2-5 ans) 45 000 € 55 000 €
Paris Senior (5-10 ans) 55 000 € 70 000 €
Paris Expert/Director (10+ ans) 70 000 € 90 000 €
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