Le Directeur CRM définit la vision stratégique de la gestion de la relation client à l’échelle de l’entreprise ou du groupe. Il est responsable de la stratégie de rétention, de la valeur du portefeuille client et de l’architecture technologique permettant de collecter et d’exploiter la donnée. Il ne gère plus des campagnes, mais une stratégie de capitalisation client, en s’assurant que chaque interaction (en ligne, en magasin, au service client) enrichit l’expérience et la connaissance de la marque. Au quotidien, le Directeur CRM pilote les campagnes du brief à l’analyse des résultats, en coordination avec les équipes commerciales et les agences. Il adapte les messages aux différentes audiences et maintient la cohérence de l’image de marque sur tous les points de contact.